Grupo de Atención y Servicio al Ciudadano

Responsable dependencia:

MARTA ISABEL LABRADOR FORERO

Telefono:  (57+1) 3770300 Ext. 1170
E-mail:  marta.labrador@restituciondetierras.gov.co

De conformidad con el Artículo 6 de la Resolución 00126 de 2019, corresponde al Grupo de Atención y Servicio al Ciudadano, ubicado en la Secretaría General, ejercer las siguientes funciones:

  • Proyectar, orientar y coordinar planes y programas de Servicio al Ciudadano, con base en las políticas públicas, diagnósticos y las atribuciones respectivas del sector y de las entidades, en articulación con los planes y programas de la Entidad, enmarcado dentro del Modelo Integral de Planeación y Gestión - MIPG.
  • Proyectar, orientar, coordinar y hacer seguimiento a los Planes de acción del proceso de atención al ciudadano periódicamente, de acuerdo con los avances por indicador, de conformidad con las disposiciones institucionales, velando por el adecuado seguimiento y coordinación de las acciones.
  • Coordinar el procesamiento de la información del Servicio al Ciudadano con base en los criterios establecidos y sistemas de información institucionales o adoptados por la Unidad, así como la elaboración de informes y recomendaciones con base en los lineamientos normativos para el requerimiento de información.
  • Recibir, tramitar y valorar las peticiones, denuncias, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes y denuncias que se alleguen a la Unidad a través de los diferentes canales de atención establecidos para ello.
  • Administrar el sistema de peticiones, quejas reclamos, sugerencias, solicitudes y denuncias, con el propósito de realizar un reparto adecuado por Dependencias del Nivel Central y Territoriales, así como una oportuna y adecuada respuesta, de conformidad con las normas vigentes.
  •  Proponer y gestionar mecanismos que permitan incrementar el uso de canales de atención para mejorar la interacción y participación con la Ciudadanía y Grupos de Interés.
  •  Llevar registro actualizado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes y denuncias que sean presentadas en la Unidad, mediante estrategias y herramientas adecuadas para la gestión.
  • Implementar estrategias y acciones para satisfacción de los intereses de la ciudadanía, de conformidad con las responsabilidades públicas asignadas.
  • Proponer proyectos pedagógicos o actividades tendientes a fortalecer la confianza de la ciudadanía en la Unidad, trabajando en coordinación con el área de Talento Humano en la construcción de una cultura de Atención y Servicio al ciudadano al Interior de la Entidad.
  • Generar periódicamente informes de ley, a solicitud interna y externa, así como reportes estadísticos de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes y denuncias presentadas, atendiendo normatividad pertinente.
  • Proyectar y mantener actualizados los documentos de calidad del proceso, tales como manuales, protocolos de atención, política de calidad, carta de trato digno, procedimientos para recibo de PQRSD, de conformidad con las normas legales vigentes y lo dispuesto en el Sistema Integrado de Gestión de Calidad.
  • Propender por un adecuado manejo del archivo documental del proceso de atención al ciudadano, de conformidad con las normas internas establecidas por la Unidad.
  • Apoyar el desarrollo e implantación del modelo de seguimiento y control que garantice las mediciones permanentes de calidad y oportunidad de los servicios en los diferentes canales de servicio al ciudadano.
  • Aplicar las herramientas de evaluación, autoevaluación, seguimiento y control según las metas, indicadores y objetivos planteados por la Unidad.
  • Las demás que por la naturaleza del proceso involucrado sean asignadas por la Unidad.